Permanences dans les ateliers : limiter la capacité d'accueil ?

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Que faire quand, à un instant t, le nombre de personnes souhaitant accéder à l'atelier dépasse la capacité d'accueil de celui-ci.

Synthèse des expériences mises en place dans les différents ateliers

Une majorité d'ateliers n'a pas d'organisation spécifique sur cette question. Soit parce qu'ils y ont peu été confrontés, soit parce qu'ils ont réussi à la gérer sans organisation particulière.

Il apparaît que les choses sont plus faciles pour les ateliers de petite ou moyenne taille, et pour ceux disposant d'une place « extensible » (typiquement : ceux devant lesquels on peut bricoler dehors).

Pour les ateliers ayant été amenés à mettre en place des règles, elles sont principalement basées sur la limitation du nombre de personnes dans l'atelier, l'attribution de rôles aux bénévoles présents, et l'attribution d'un bénévole attitré à chaque adhérent (pour éviter qu'un adhérent en train de réparer son vélo ne dérange tour à tout chaque bénévole).

Un point est important : le rangement. Un adhérent qui répare son vélo ne doit pas laisser traîner ses affaires partout, et idéalement les outils doivent être pris quand on en a besoin, et rangés dès que ce n'est plus le cas.

Les règles sont respectées avec plus ou moins de discipline selon les capacités de chacun à s'auto-discipliner et la fermeté avec laquelle on les fait appliquer.

Globalement, lorsqu'il y a des règles, elles sont acceptées si leur intérêt est compris. Elles peuvent toutefois, dans certains cas, engendrer quelques mécontentements. Exemple : un adhérent a juste besoin d'une toute petite pièce et est parfaitement autonome, mais il ne peut pas entrer et doit attendre que d'autres aient fini de se faire aider sur des problèmes plus longs.


Expériences

Grenoble - P'tit vélo dans la tête

À Grenoble, nous avons tenté l'expérience en octobre 2012 de limiter le nombre d'adhérents en train de réparer dans l'atelier.  Pour résumé, on avait mis en place un système où on admettait 3 adhérents par bénévole/salarié présent. Ainsi, si 3 bénévoles étaient dans l'atelier, 9 adhérents pouvaient y accéder et réparer leur monture à loisir. Le problème, c'est qu'on a mis un gros vigile qui avait le mauvais rôle à l'entrée pour expliquer le principe et réguler les flux... On n'a pas du tout aimé ce rôle là !!

Voici un bilan plus détaillé de cette expérience, fait en novembre 2012, après l'essai d'une semaine à l'atelier rue de Londres.

Accueil

Un poste éprouvant mais super sympa. Ça donne l'occasion aux adhérents de s'attarder un peu sur les affiches, les revues... On discute largement de tout de rien, du P'tit Vélo et de la vie, des perms limitées, etc. Et en plus ça permet de bloquer les gens à l'entrée, qu'ils arrêtent de se croire chez eux et qu'on vérifie les cartes d'adhérent.

Gestion des adhérents (le vigile !)

Il faut être un brin physionomiste et un ch'touille à cheval sur les règles. Personne ne rentre, que ce soit pour une crevaison, prendre une pièce et repartir... Le plus simple pour expliquer cela c'est que même si quelqu'un est autonome, il utilise des outils dont les autres ont besoin, que si quelqu'un a juste besoin de chercher une pièce, il utilise vite 2m² et ca fait chier, etc. 3 adhérents pour 1 bénévole, c'est 3 adhérents pour 1 !

L'atelier

On s'est vite rendu compte qu'à 20 personnes l'atelier n'est pas praticable (15 adhérents + 5 bénévoles). À 16 personnes, ça semble nickel. Ce qui veut dire que si on gère suivant le ratio 3 adhérents pour 1 bénévole, ça fait que l'atelier de Londres ne peut accepter que 12 personnes travaillant sur leurs vélos (+ les bénévoles). Une nouvelle règle à essayer ?

Point de vue d'adhérents

Ils comprennent tous pourquoi on fait ça. Les plus mécontents sont ceux qui s'estiment autonomes, ceux qui voudraient juste prendre une pièce dans l'atelier et travailler chez eux par exemple. En à peine 2 jours, pour certains adhérents c'est déjà ancré dans leur tête, et ça veut dire qu'on pourrait facilement le généraliser. Si on souhaite le faire dans des périodes chaudes type printemps ou rentrée, il faut néanmoins commencer assez tôt pour habituer les gens à ce fonctionnement.

Rapport Londres / Campus

Les perms ne semblent pas plus chargées au campus en ce moment que d’habitude. En tout cas, ce ne sont pas des gens de Londres qui vont au campus.

Statistiques

date Nombre de personnes ayant travaillé pendant la perm Nombre de personnes étant reparties en apprenant que c'est des perms limitées Nombre de personnes qui se sont inscrites sur la liste d'attente (et qui ont finalement accédé à l'atelier) Nombre de vélos prêt-à-rouler vendus Nombre de bénévoles et salariés les 2 premières heures Nombre de bénévoles et salariés les 2 dernières heures
Lundi 22 octobre 31 7 22 4 9/10 7/8
Mardi 23 octobre 29 6 20 5 8 58
Jeudi 25 octobre 29 4 12 5 7 7
Vendredi 26 octobre 12  ?  ? 1 5 -

Marseille - CVV

Expérience de Sophie "Micro" qui tient une permanence tous les mercredis à l'atelier solidaire.

Je m'occupe personnellement de l'accueil des adhérents (ou pas), que je trouve ultra important. Je présente l'asso avec toutes ses commissions, vérifie les cartes d'adhérents, aiguille vers les permanents du jour, conseille rapidement sur le technique et AUSSI essaye de gérer L'ESPACE dans l'atelier car sinon c'est vite le "oaï".

Le fait de vraiment faire attention à la place où s'est posé un adhérent, de décaler les pieds vélo lorsque c'est nécessaire, ça rend juste possible d'accueillir plein de monde en toute sécurité et avec toujours la possibilité de sortir ou d'entrer dans les lieux, et aussi de se rendre compte qui est là ! Bref, de bien pouvoir suivre un adhérent.

Pour leurs affaires, c'est pareil : je leur demande de les mettre sous leur pied vélo si possible, pour qu'ils restent responsables de leur surveillance et aussi parce que sinon il y en a partout !

Voilà pour ce qui de la place, en ce qui concerne notre permanence du mercredi, que je gère avec 3 autres bénévoles...

Nantes - Vélocampus

De notre côté, on ne se pose pas trop de questions. Il n'y a aucun contrôle à l'entrée et pas de vigile.

Si il n'y a plus de pied, les adhérents bricolent dehors. S'ils ne veulent pas, ils repartent (mais c'est très très rare, jamais vu en fait).

Pas de badge, pas de code couleur pour les 2 salariés ou les 5 bénévoles (on se fond dans la masse).

Parfois il y a un salarié pour 7-8 adhérents, voire plus. On gère ! Nous demandons à nos adhérents de se poser des questions. Les personnes deviennent autonomes et font appel à l'entraide.

Lorsque j'apprends quelque chose à un adhérent, je lui demande de le transmettre à une autre personne qui a le même problème et ainsi de suite.

En moyenne, l'affluence sur nos ateliers varie de 5 à 20 adhérents en fonction de la saison.

Une personne qui n'est pas contente pour diverses raisons (manque de conseils, de présence d'un salarié ou bénévole, trop de temps passé sur son vélo...), ou qui ne veut pas aider les autres, nous la considérons comme un consommateur et dans ce cas nous lui conseillons de se tourner vers un vélociste.

Toulouse - Atelier de la fac de sciences

Pareil que Vélocampus Nantes.

Nancy - Dynamo

Exactement pareil que Vélocampus Nantes.

Il nous arrive quand même de fermer avec une chaîne et un petit mot disant "atelier complet, revenez dans 30 min", qui est plus ou moins lu d'ailleurs...

C'est à l'initiative de n'importe qui dans l'atelier de poser cette chaine, quand ilelle décide que c'est trop stressant, fatigant...

En tout cas on aime vraiment bien quand ça déborde dans la rue (NDLR : c'est une rue de centre ville, pavée et sans trottoirs, autorisée aux voitures mais très calme). Ça veut dire que les vélos reprennent le contrôle de la rue et se réapproprient leur espace. Après, on a la chance de ne pas être à côté d'une route très passante...

Pour ne pas trop "user" les anim mécanos, je crois qu'une des clés est d'animer les ateliers avec autant une casquette "aide réparateur" que "chef d'orchestre" en rassemblant des adhérents qui ont la même panne. Quand on a expliqué à l'unE, ilelle peut réexpliquer aux autres. C'est qqch dont on parle souvent et qui avait été bien mis en avant lors de la formation pédagogique de Grenoble en 2012, mais qu'on a toujours du mal à mettre en place à Dynamo et je ne sais vraiment pas pourquoi !!! (NDLR : Probablement parce que sur le moment, ça prend du temps d'organiser les choses - même si on en gagne derrière - et parce que les gens qui ont la même panne ne sont pas toujours là au même moment, et parce que ça dépend aussi des facultés des mécanos à gérer les relations entre les gens...).

Besançon - Vélocampus

Pareil que Vélocampus Nantes.

Au campus, l'atelier est petit. On n'a qu'un seul pied, et je dirais que trois personnes maximum peuvent travailler sur leurs vélos à l'intérieur.

Du coup, la plupart des gens bricolent dehors. On a de la chance d'avoir un très vaste espace extérieur en dur mais sans circulation devant notre atelier, dont une petite partie est abritée. Les véhicules motorisés y sont interdits (sauf ceux du CROUS, sur le bord de cet espace mais pas devant notre atelier).

S'il y a trop de personnes par rapport au nombre de bénévoles, les gens attendent leur tour. Tout simplement.

Ça marche car on n'est pas dans une très grande ville...

Je précise tout de même que lorsque les bénévoles sont peu nombreux un jour d'affluence, ils sont très fatigués à la fin !

Au centre-ville, l'atelier n'est guère plus grand. Il est moins fréquenté car plus récent et moins souvent ouvert. Contrairement à l'autre, il se trouve dans un bâtiment d'une fac. L'entrée ne donne pas dehors mais dans un couloir. Je ne sais pas ce qui se passera lorsqu'il sera vraiment fréquenté. On aura peut-être des problèmes si les gens se mettent à bricoler hors de l'atelier, dans la fac... Je pense que dans un premier temps on les laissera faire, mais si on a des problèmes on mettra un système plus strict, du style trois personnes maximum à la fois dans l'atelier, avec obligation de revenir plus tard si c'est complet...

Nice - Viavélo

Il nous arrive d'être en sureffectif : dans notre petit local de 25 m2, nous ne pouvons décemment réparer que deux vélos à la fois. Et le nombre de bénévoles est en moyenne de deux personnes par permanence, et pas toujours des bénévoles qui ont des compétences en bricolage. Je pense à notre trésorière qui m'aide à ouvrir la permanence du samedi mais qui ne touche pas grand chose encore en mécanique.   Nous avons trois créneaux d'ouverture : le lundi de 18h30 à 20h00, le mercredi de 17h00 à 20h00 et le samedi matin. Et comme dit plus haut nous n'avons pas les mêmes niveaux de compétences entre permanents.   Tout celà pour dire que chez nous, on ne se donne pas d'obligations de résultats. Les adhérents, en nous rejoignant, savent très bien que nous les aiderons, mais qu'il est possible que malheureusement un vélo ne puisse pas être réparé le soir même avec l'aide d'un bénévole.

Nous faisons bien entendu appel à la solidarité entre adhérents, mais au final on se rend compte que ce sont quand même les bénévoles qui apportent des conseils.

Il est déjà arrivé qu'on répare sur le trottoir. Et même si nous préférons éviter, c'est tout de même agréable de voir cette effervescence devant l'atelier et donc nous la tolérons. Nous faisons cependant attention au respect des passants et à l'accessibilité.   Chez nous, pas de vigile. Cependant, nous avons du mal à ce que l'atelier soit rangé après une grosse permanence, et nous avons également du mal certains jours à fermer à l'heure, et ce au grand dam du permanent concerné.

Toulouse - Vélorution Toulouzen

Jusqu'à présent ce n'est pas arrivé d'être dans l'obligation de refuser du monde. L'espace d'atelier a pu accueillir jusqu'à une vingtaine de personnes, les bénévoles présentEs arrivant à répondre aux questions, donner les conseils et coups de main.

Notre limite à ce moment-là se pose sur la disponibilité d'outils mais on y arrive grâce à l'entre-aide entre adhérentEs aussi (qui sait réparer une crevaison ?).

Prenant aussi des commandes pour des vélos à vendre dans les horaires d'ouverture, nous avons simplement attribué des rôles aux bénévoles (au moins 2 par permanence), l'un étant plus chargé des ventes.

C'est surtout à la rentrée de septembre que nous sommes un peu surchargés, en général un ou deux bénévoles supplémentaires sont présents.

Mais, comme vous le comprenez, ce qui nous limite c'est surtout la surface d'accueil et pour l'instant elle est suffisante toute l'année. Nous avons 5 jours d'ouverture par semaine, ce qui laisse la possibilité aux adhérentEs d'étaler leurs travaux urgents ou "lourds", et également un garage volant sur un marché chaque dimanche où les adhérentEs peuvent venir faire l'entretien et les petites réparations.

Paris - Vélorution

On a aussi été confrontés à de grandes affluences avec les inconvénients qui vont avec : mauvaises conditions de travail, stress donc agressivité, etc., ce qui nous a obligé à nous réorganiser.

Nous limitons l’accès à l'atelier à 15 adhérent-e-s (ou coopérat-eurs-rices) sans compter les bénévoles. Lorsque une personne arrive, elle présente sa carte d'abonnement à l'accueil et on lui donne une affichette numérotée (entre 1 et 15) qu'elle attache sur son vélo. Lorsque l'atelier est complet, ils/elles peuvent inscrire leur nom sur un panneau à l'extérieur. On a un petit espace pour attendre son tour, discuter et se renseigner. Lorsqu'une personne quitte l'atelier, on appelle la personne suivante (dans l'ordre chronologique) et on lui donne donc l'affichette numérotée. Il est possible d'accueillir une personne en plus (de 15) à l'entrée de l'atelier selon la panne type crevaison, réglages, gonflage... On évite au maximum les réparations sur le trottoir sauf celles encore une fois type crevaison, réglages, et qui nécessitent peu d'outillage (multi-outil dispo à l'accueil).

L'idée est d'arranger tout le monde dans la mesure du possible et, lorsqu'on ne peut pas, on oriente vers nos compères les autres ateliers coopératifs et ou vélocistes. Et si après ça ils sont pas contents, on les invite à écrire à la ville de Paris pour qu'ils ouvrent d'autres ateliers !

Montpellier - Au vieux Biclou

On ne bloque pas encore mais le concept est pas mal.

Ici c'est "pas de taulier ? (forcement bénévole), pas d'atelier!". On a un stakhanoviste  qui assume... 2/3 des ouvertures en ce moment. La seule réserve c'est l'apérodémontage mensuel, la seule contribution collective formelle qu'on demande aux adhérents. On met un ou deux cerbères/hôtesses et ça marche plutôt pas mal : rares sont ceux qui repartent sans avoir filé un coup de main plus ou moins long.


Strasbourg - Bretz'selle

Ici aussi ça déborde déjà à l'heure des premiers rayons de soleil. On est mi-excités, mi-paniqués à l'idée du printemps et de sa déferlante !

On vient de déposer un courrier à la direction de proximité pour avoir droit à un marquage au sol de type terrasse qui nous permette de gérer le partage de l'espace sur le trottoir entre les bricoleurs qui débordent et les passants (pas mal d'aveugles dans le quartier, d'où l'importance de clairement laisser un passage).

Il y a à peu près 6 places sur le trottoir, une petite 10aine dans l'atelier...

On propose déjà aux gens de repasser, mais rien de structuré.

  • Ceci est à actualiser, a priori on ne propose plus de place à l'extérieur, et bien qu'on a 8 pieds de disponible, on limite généralement à 8 le nombre de vélos sur lesquels des adhérents travaillent simultanément afin que le-la permanencier-ère ne soit pas débordé-e. -- Candy

Dijon - La Rustine

Et sur rendez-vous ?

Sinon je peux vous parler de l'expérience à Melbourne : on accepte tout le monde, mais les jours d'affluence quand tu arrives, si un bénévole est un peu libre (environ 2 adhérents par bénévole, il y a une dizaine de bénévoles sur place), il te file un badge d'une couleur, qui veut dire que tu ne peux aller voir que ce bénévole-ci, les autres bénévoles ne t'aideront pas. Si aucun bénévole n'est dispo : tu te démerdes et si t'es pas content tu reviens un autre jour.

Ça permet de forcer les adhérents à ne pas demander à tous les bénévoles de l'aider, que ça soit lui qui doive attendre que du temps se dégage.

En pratique c'est toujours un peu le bordel, donc je suis pas sûr que ça soit la meilleure idée non plus. Après à Melbourne y'a un avantage énorme : c'est à l'air libre, dans un grand parc. Ils peuvent s'étendre sur des dizaines de mètres. S'il n'y a plus de pieds de vélo (il y en a une 15aine de dispos), tu te mets dans un coin sur le sol avec ton vélo. Ça fait chier personne à part toi.

Mais sinon si la place atelier et la dispo des bénévoles sont réduites, pourquoi ne pas mettre en place un système de rendez-vous ? Enfin c'est une idée comme ça. (NDLR : Oui, mais comment prendre rendez-vous ? Par téléphone auprès des bénévoles ? Sur leurs portables persos ? Et ça prend du temps.)

Une autre idée : essaimer d'autres ateliers.